O Cliente Esquecido

Roberto estava muito preocupado. Havia recebido uma notificação de um processo bancário relacionado a cobranças indevidas em sua conta, e os valores eram consideráveis. Sem entender bem o que acontecia, imediatamente contatou Dr. Jhones, um advogado que lhe fora recomendado por amigos.

Na primeira conversa, Dr. Jhones foi muito atencioso. Explicou que precisaria do número do processo para analisar a situação e prometeu retorno rápido assim que tivesse acesso aos documentos. Confiante, Roberto enviou pelo WhatsApp, no mesmo dia, o número do processo, fotos da notificação e outros documentos solicitados pelo advogado.

“Enviei tudo, Dr. Jhones. Por favor, me dê um retorno assim que possível. Estou bastante preocupado com essa situação”, escreveu Roberto.

As mensagens chegaram ao advogado, mas Roberto não teve certeza se ele realmente foram lidas, porque o Whats do causídico estava programado para não apresentar o duplo check azul tradicional no recebimento e leitura das mensagens.

Um dia passou, nada, fim de semana passou, nada… Roberto esperava angustiado por notícias, mas como era um bom teimoso, não deu o braço a torcer relembrando o advogado de sua existência, isso o deixaria humilhado especialmente porque ele seguiu Dr. Jhones no Instagram e via constantemente a presença digital do advogado, sempre falando de casos e da qualidade de atendimento ao cliente…

Mas nenhuma resposta veio e no sétimo dia a esperança se esvaíu, Roberto se sentiu esquecido e insignificante e buscou outro profissional, que o atendeu de maneira diferenciada e rapidamente providenciou a procuração, a estratégia processual e os custos de honorários.

O Que o Silêncio Comunica

O caso é de advogado que deixa de responder a um cliente, mas pode ocorrer em qualquer área da vida e ocorre com mais frequência que gostaríamos.

O que isso comunica? A comunicação implícita, aquela que ocorre nas entrelinhas de nossas ações (ou da falta delas), revela aspectos profundos sobre nossa postura profissional.

O silêncio de Dr. Jhones transmitiu:

• Descaso com as preocupações do cliente: Mostrou que a ansiedade de Roberto não era prioridade;
• Desorganização profissional: Indicou falhas na gestão de casos e compromissos;
• Falta de comprometimento: Sugeriu que o caso não era importante o suficiente;
• Incompetência comunicacional: Demonstrou inabilidade em manter canais básicos de comunicação.

Por Que Isso Acontece?

O esquecimento raramente é intencional. Na maioria das vezes, resulta de:

• Sobrecarga de trabalho e múltiplos clientes;
• Falta de sistemas adequados para gestão de comunicações;
• Excesso de canais de comunicação (e-mails, WhatsApp, ligações, mensagens);
• Priorização inadequada de tarefas;
• Ausência de protocolos claros para resposta a clientes.

Estratégias Para Não Esquecer Seus Clientes no WhatsApp

Com o passar dos anos desenvolvi uma técnica imbatível para você jamais esquecer de dar um retorno no Whatsapp, não importa se é um cliente, um vendedor, a sua mãe ou um cobrador (neste caso talvez seja melhor não responder mesmo).

A técnica é simples e não depende de nenhum aplicativo externo, eu chamo de técnica do arquivamento contínuo:

Você irá manter todas as suas conversas no arquivamento, esse vai ser seu “Painel Secundário” em que nada precisa ser feito. Caso uma mensagem dessas conversas seja recebida, você receberá no seu painel principal. A partir deste painel principal você categorizará em apenas duas classes: Ação da minha parte é solicitada ou não? Caso a ação seja solicitada, você vai manter no painel principal - conversas ativas. Caso não se exija nenhuma ação da sua parte, vai para as arquivadas - painel secundário.

Assim, você deve manter no máximo umas 10 conversas ativas, são conversas que ainda precisam de alguma atenção. Depois você vai olhar suas conversas ativas pelo menos duas vezes por dia, verificando se algo pode ser resolvido e arquivado.

Eu garanto pra você que você nunca mais vai esquecer de absolutamente nada, então sistematicamente faça o seguinte:

1. Altere a configuração do Whatsapp para Manter as conversas arquivadas;
2. Arquive todas as conversas que você considera como inativas;
3. Deixe apenas conversas realmente ativos no principal;
4. Tranque grupos desnecessários, eles atrapalham muito;
5. Bloqueie todos os tipos de SPAM, tranque as conversas se você possa vir a precisar da pessoa;
6. Defina dois horários por dia para verificar suas conversas ativas;
7. Não tenha mais do que 10 conversas ativas ou defina sua própria regra, mas em geral, você deve visualizar tudo com umas duas “roladas” caso contrário você não vai ser eficaz;
8. Se o retorno for muito complexo e demorado é melhor arquivar a conversa, mas garantir que você tenha um lembrete em algum lugar: na sua agenda física ou no Google Calendar por exemplo.

Conclusão

O silêncio fala muito mais alto do que qualquer palavra. Quando deixamos de responder a um cliente, estamos comunicando implicitamente nossos valores e prioridades profissionais.

Na era digital, onde a comunicação instantânea se tornou a norma, os clientes esperam, no mínimo, um retorno básico que demonstre que suas preocupações foram recebidas e estão sendo tratadas.

Lembre-se: mesmo que você não tenha uma resposta completa no momento, uma simples mensagem como “Recebi sua solicitação e estou trabalhando nela” pode fazer toda a diferença na percepção do cliente sobre sua competência e comprometimento.

Afinal, como bem sabemos, muitas vezes o processo é tão importante quanto o resultado.

E você, já passou por uma situação parecida em que o silêncio falou mais alto do que a resposta? Compartilhe sua experiência nos comentários.